A jornada do cliente é composta por algumas etapas padronizadas, que servem para todos os negócios.
Conheça cada uma delas em detalhes.
Aprendizado e descoberta
A maioria dos visitantes chegam até o seu site ou loja física na fase de aprendizado e descoberta.
Isso significa que esses consumidores ainda não têm certeza sobre o problema que precisam resolver e estão longe de procurar uma solução específica no mercado.
Eles têm apenas uma vaga ideia de suas necessidades e precisam ser despertados pela empresa.
Logo, é o momento de ajudar o visitante a perceber suas demandas e gerar interesse em temas relacionados à sua marca.
Reconhecimento do problema
Quando o visitante se dá conta de sua necessidade, ele entra na fase de reconhecimento do problema.
A partir desse momento, ele começa a pesquisar ativamente sobre a questão e pode ser impactado com conteúdos sobre possíveis soluções.
Geralmente, também é a fase em que o visitante fornece seus dados de contato para a empresa e se torna um lead, seja por meio de um cadastro para baixar um material rico ou de uma assinatura voluntária da newsletter.
Mas vá com calma: ele ainda não está pronto para comprar ou ser abordado pelo time de vendas, pois precisa amadurecer mais as ideias.
Consideração da solução
Com o problema devidamente reconhecido, o lead chega na etapa de consideração da solução, que consiste em comparar diferentes produtos e serviços do mercado para escolher o que melhor atende sua demanda.
Nesse ponto, nosso empresário estaria pesquisando sobre planos e preços, em busca da solução mais vantajosa.
É importante entender que esse consumidor já sabe muito bem o que quer e pesquisou bastante sobre os produtos ou serviços do mercado.
Logo, este é o momento certo para aprofundar os conteúdos sobre o produto ou serviço, enviar ofertas e criar um senso de urgência para que ele decida pela compra o quanto antes.
Decisão de compra
Finalmente, o lead chega ao seu estágio final de maturidade: a decisão de compra.
Até chegar aqui, significa que ele já foi educado e nutrido com conteúdos avançados pela empresa, de modo a estar realmente pronto para a compra.
Então, a equipe comercial já pode entrar em ação para abordar esse lead, usar suas melhores técnicas de vendas e conquistar um novo cliente.
A partir do momento em que ele fecha o negócio, se torna oficialmente um cliente e começa uma nova etapa do relacionamento com a empresa.
Mas é claro que a jornada ainda não acabou.
Retenção e encantamento
Depois da conversão final do cliente, começa a fase do pós-venda, que podemos chamar de retenção e encantamento.
Aqui, a missão é manter esse cliente próximo e gerar novas oportunidades de venda, tendo como objetivo a fidelização.
Para isso, a empresa deve investir em um atendimento excepcional e uma área de customer success, buscando garantir uma experiência do cliente diferenciada.
Depois de fidelizado e satisfeito, o cliente pode chegar ao nível máximo do relacionamento, que é se tornar um promotor da marca.
Nesse estágio, ele não apenas compra frequentemente, como também recomenda os produtos e serviços da empresa para seus amigos e familiares.
Como usar a jornada do cliente na sua empresa
Existem várias maneiras de usar a jornada do cliente para aumentar as vendas na sua empresa.
Veja algumas estratégias.
1. Crie suas personas
O ponto de partida para mapear a jornada do cliente é entender exatamente quem é seu público-alvo.
Para isso, você pode utilizar as personas, que são personagens que representam seu cliente ideal.
2. Identifique todos os pontos de contato
A jornada do cliente é composta por vários pontos de contato, como:
- Visita do cliente ao site ou loja física
- Atendimento por e-mail, chat, telefone, WhatsApp, autoatendimento ou assistente virtual (chatbot)
- Contato com embalagem, anúncio ou qualquer material impresso da marca
- Interação em redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube
- Recomendação automática de produtos do site
- E-mail de boas-vindas ou lembrança de carrinho
- Download de material rico (e-book, planilha, white paper, etc.)
- Acesso a avaliações e recomendações de outros usuários.
Logo, é importante listar esses pontos a partir dos dados que você possui sobre os clientes – uma ferramenta de web analytics e pesquisas serão essenciais aqui – para começar a desenhar a jornada.
Vale lembrar que o consumidor moderno é omnichannel, ou seja, transita entre canais online e offline o tempo todo e espera que estejam integrados.
3. Mensure a duração da jornada
As jornadas de clientes têm durações diversas de acordo com o modelo de negócio.
No mercado B2B, por exemplo, é óbvio que o caminho será muito mais longo, já que os clientes empresariais passam por várias etapas e decisores até finalizar a compra.
Já o varejo tem um processo comercial mais curto, mas também depende da complexidade do seu produto ou serviço e do quanto o consumidor demora para decidir.
4. Crie um mapa da jornada do cliente
Com um perfil preciso do seu cliente e todos os pontos de contato, você já consegue criar um mapa da jornada do cliente.
Para isso, você pode simplesmente registrar os principais passos dos clientes (ou grupos de clientes segmentados) e motivações que os levam a avançar em cada um desses pontos.
Veja um exemplo dividido por etapas da jornada em um negócio digital:
- Aprendizado e descoberta: o cliente encontra a empresa por meio de links patrocinados ou artigos otimizados para SEO e navega pelo site e redes sociais em busca de conteúdo
- Reconhecimento do problema: o cliente chega a uma landing page e fornece seus dados em troca de um e-book, entrando para a lista de e-mails como um novo lead
- Consideração da solução: o cliente recebe conteúdos de alto valor por e-mail, vê anúncios nas redes sociais e compara as soluções da empresa com concorrentes
- Decisão de compra: o cliente recebe um e-mail e uma ligação da equipe de vendas e decide fechar o negócio depois de um speech convincente
- Retenção e encantamento: o cliente entra para o programa de fidelidade da empresa e se torna promotor da marca na web.
5. Elimine dores e obstáculos
Com o mapa da jornada do cliente em mãos, sua próxima tarefa será eliminar dores e obstáculos do caminho desse consumidor.
Ou seja: você deve corrigir qualquer problema que dificulte o avanço pela jornada e garantir que o processo flua sem atritos.
Alguns exemplos de problemas comuns são falhas de usabilidade no site ou fretes muito altos em relação ao preço do produto, no caso do e-commerce.
6. Surpreenda o cliente em cada etapa
Além de corrigir problemas, você também precisa garantir que o cliente tenha uma experiência excelente em cada passo da jornada.
Então, a lição de casa é estudar os pontos de contato e descobrir como você pode surpreender seu público ao longo do caminho, fazendo com que ele chegue mais rápido ao destino.
E então, achou a jornada do cliente útil para o seu negócio?
Deixe seu comentário contando como vai aplicar o conceito na empresa.
