Para os empresários, o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, é uma oportunidade de atrair leads, oferecer condições especiais e fechar a agenda com novos clientes. Porém não é sempre que o prestador de serviço consegue proporcionar a experiência que o consumidor esperava, o que pode resultar em situações de conflito entre as partes.
Lidar com clientes difíceis faz parte do dia a dia de qualquer empresa, independentemente do setor. Apesar de ser algo comum, saber como mediar esses conflitos no call center é indispensável para melhorar o atendimento e manter a boa imagem do negócio.
Entre as principais dicas para realizar com eficiência a gestão de conflitos no atendimento ao cliente, estão entender o motivo da reclamação, usar argumentos sólidos e ser imparcial.
Por que os conflitos com clientes acontecem e qual é a importância da gestão desses problemas?
Quando se lida com o consumidor, é praticamente inevitável que haja conflitos em algum momento do atendimento. Essa insatisfação do cliente pode ou não ter motivação e razão. Ela ocorre tanto no contato físico quanto no meio online, em empresas e organizações de todos os portes. Ter as ferramentas certas para resolver a questão é o que vai fazer a diferença para converter problemas em soluções e, até mesmo, oportunidades.
A gestão de conflitos no atendimento ao cliente tem o papel de planejar formas de tornar essas situações menos danosas, tanto para empresas quanto para consumidores. Assim, favorece a capacidade de propor soluções para superar os desacordos, aprendendo com os já ocorridos e prevenindo questionamentos futuros.
O gerenciamento dessas medidas busca o equilíbrio entre o que o cliente deseja solucionar e a capacidade de administração de conflitos que a empresa tem. Assim, é possível conseguir melhores negociações, além de ganho na produtividade, na eficiência, no clima organizacional e na imagem do negócio.
Tipos de conflitos
Vale lembrar que há diferentes maneiras de fazer a gestão de conflitos no atendimento ao cliente, com base no tipo de desacordo em questão. Os conflitos chamados racionais são aqueles que têm origem em situações reais, palpáveis. Podem ser relacionados a prazos, valores ou preços, por exemplo.
Já os conflitos emocionais são subjetivos e, talvez por isso, podem ser mais difíceis de ser contornados — mas não é impossível resolvê-los! Eles têm a ver com questões pessoais relacionadas ao seu público e ao colaborador que o está atendendo.
E para ajudar os microempreendedores a focarem na solução do problema, nós da Mco contábil traremos 5 dicas para que os empresários e autônomos adotem uma postura proativa diante de momentos desafiadores e conheçam os direitos do consumidor.
1-Análise da situação:
Diante de reclamações, é comum que o profissional procure se justificar, mas essa pode não ser a atitude mais assertiva. Em contrapartida, é importante que o prestador de serviço mantenha a calma e analise a situação para uma resolução rápida do problema. O foco deve ser direcionado para a solução da questão a fim de reconquistar a confiança do cliente.
2-Empatia:
A frase “O cliente tem sempre razão” pode ser substituída por uma postura empática diante da demanda do cliente. Ao se colocar no lugar do consumidor e focar esforços para entender e solucionar as reclamações do contratante, o profissional pode reduzir o atrito e estresse da situação.
3-Oportunidade:
Apesar de soar contraditório, uma reclamação pode tornar-se uma oportunidade, mas isso só é possível quando um profissional sabe lidar com os feedbacks de um consumidor. Com base na devolutiva, o prestador de serviço pode analisar as considerações e melhorá-los.
4-Código de Defesa do Consumidor:
É essencial que profissionais de qualquer ramo conheçam os Direitos do Consumidor, até mesmo para não cometer um deslize por falta de conhecimento.
Como a tecnologia pode ajudar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente?
Essa fluidez na comunicação dentro da empresa pode ser otimizada com o uso de ferramentas tecnológicas especializadas que apoiem a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Hoje, há um amplo leque de soluções e serviços envolvendo sistemas, hardwares, consultorias e APIs de integração que ajudam as marcas a transformar seus processos de relacionamento com o consumidor.
O importante é que seu negócio encontre parceiros que ofereçam qualidade no fornecimento dessas soluções e serviços, favorecendo o crescimento da sua empresa e centrando suas ações em uma visão focada nas necessidades dos clientes, elevando os seus resultados. A ideia é simplificar a conexão entre o atendimento e o consumidor para impulsionar as vendas.
Busque manter uma postura neutra e profissional, entendendo que a irritação não é pessoal, e sim fruto de um problema que o cliente está enfrentando com a sua empresa. É muito importante ter empatia e se colocar no lugar da outra pessoa. Dessa forma, fica mais fácil lidar com consumidores nervosos e prestar um atendimento humanizado. No entanto, caso o cliente extrapole os limites, o atendente deve recorrer a um superior e, se for o caso, encerrar o atendimento.
Manter a calma, sempre buscando a melhor solução, é essencial para a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Esse é o caminho para deixá-lo satisfeito ao final do contato. Siga nossas dicas e garanta que a empresa mantenha uma boa reputação no mercado!
